HELP DESK

Es una parte del grupo de soporte técnico establecido en una organización para mantener operando eficientemente las computadoras. El cual es operado por un grupo de técnicos que se les llama analistas del help desk, técnicos de soporte o departamento de ayudas, que están capacitados para arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software. El número de computadoras establece la cantidad de técnicos del help desk.
El help desk en alguna organizaciones es parte del departamento de informática (TI), la cual proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para computadoras como para el usuario final.
Soporte reactivo: Es el que resuelve problemas que el usuario reporta y ayuda en la realización de tareas para llevar a cabo un proyecto.
Soporte proactivo: Es el que trabaja para evitar que ocurran problemas. En seña a los usuarios como realizar tareas que le ayuden a evitar problemas comunes relacionas con computadoras antes que ocurran.

¿Cómo trabaja un help desk?
Es considerado el primer nivel de soporte técnico. Esta formado por técnicos generales que tienen amplios pero no profundo conocimientos de los tipos de problemas que se pueden presentar a los usuarios. Hay organizaciones que cuentan con el nivel 2 los cuales proporcionan soporte operativo o aplicaciones específicas de software. Son parte del soporte pero no del help desk.
Un help desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por boletas. Cuando los usuarios tiene problemas, llenan una boleta ya sea por teléfono o en línea las cuales si no son solucionadas por el nivel 1se debe consultar por el nivel 2. Las cuales se catalogan de tipo de programa para el cual se necesita la ayuda y la otra de departamento e el cual trabaja el usuario final.

¿Cómo se mide el éxito de un help desk?
ª Por el porcentaje de solicitud por boleta cerradas exitosamente.
ª Por el porcentaje de solicitud por boleta pasada al nivel 2.
ª Tiempo que toma responder una solicitud por boleta y cerrarla.
ª La satisfacción del cliente con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos.

Funciones de los miembros del equipo del help desk
ª Prestar por lo menos 5 horas de servicio por semana en el help desk y registrar las horas en la base de datos de forma precisa y apropiada.
ª Responder a las solicitudes por boleta con la mejor habilidad.
ª Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera responsable.
ª Trabajar como asistente de laboratorio si es necesario.
ª Dar seguimiento a las solicitudes de boleta hasta que se cierren.
ª Participar en las juntas y en las sesiones de capacitación que se requieran.
ª Dar al cliente un servicio de alta calidad.

Funciones de los líderes de equipo
ª Usar sus habilidades para que el help desk opere de manera optima.
ª Coordinar el programa por semana
ª Supervisar la respuesta de las solicitudes de boleta.
ª Revisar que los mantenimientos se hagan rutinariamente
ª Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales
ª Asegurarse que los técnicos registren bien los datos de help desk
ª Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo
ª Mantener al instructor dando información en forma constante.
ª Supervisar la base de datos y el lugar de trabajo.

Funciones de analistas de datos
ª Maneja datos e información relacionada con el help desk, analiza solicitudes por boleta para mejorar la calidad de los servicios de help desk y es responsable que los datos se recolecten y se usen de forma positiva.
ª Recopilar reportes constantemente para el help desk y el maestro de la facultad.
ª Clasificar los datos del help desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios.
ª Determinar las necesidades del help desk
ª Trabajar con el maestro para realizar encuestas sobre el servicio al cliente.

Determinación de las metas del help desk
Las metas dependerán de los recursos disponibles, numero de computadoras, de los usuarios a los que se darán soporte y de la red donde residen sus computadoras. Las empresas y el help desk formalizan las metas en una misión, donde definen las metas y las prioridades globales las cuales se comparten con los clientes y accionistas para informarles los propósitos.

Definición del alcance de su help desk
Es la identificación de alcance de problemas que tendrá y como y cuando se dará soporte. Esto requiere un balance entre los recursos que están disponibles y las necesidades de soporte a computadoras. No tratar de hacer mas de lo que usted puede hacer.

Evaluar sus recursos:
Help desk u otro soporte de computación existente
Si su trabajo tiene un help desk o departamento de IT hay que determinar el alcance de sus funciones y servicios. Lo puede ayudar su consejero de facultad para obtenra la información y negociar como trabajara el equipo help desk con estos profesionales.

Computadoras para el equipo de help desk
Si hay computadoras disponibles especificas para miembros del equipo hay que tener en cuenta la cantidad y donde están localizadas, el área esta asegurada, administrar soporte en tiempo real a los usuarios.

Líneas telefónicas
Si hay líneas telefónicas, cuantas son la disponibilidad de líneas telefónicas puede determinar su habilidad de ofrecer soporte en tiempo real por teléfono.

Miembros del equipo
Hay que tener en cuenta la cantidad de miembros disponibles y cuantas horas por semana están disponibles.

Tipos de soporte
ª Soporte en tiempo real: consiste en que el usuario final puede llamar y hablar con un técnico que le ayudara a resolver los problemas si es posibles algunos help desk ofrecen soporte en tiempo real usando programas de conversación en lugar de llamadas telefónicas este soporte no siempre es posible.
ª Soporte asíncrono: este se realiza algún tiempo después de que hace la petición.
En los dos caso el help desk debe definir limites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.

Áreas de soporte
Se pude definir el alcance de soporte de help desk , limitándolo en diferentes áreas de soporte. Considerando lo siguiente:

Soporte al hardware
Crear y mantener u inventario preciso, evaluar y reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento.

Soporte al sistema operativo
Incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, desfragmentación del disco duro. Si las computadoras están conectada e red de tipo dominio, estas actualizaciones se pueden realizar automáticamente.

Redes
El soporte del help desk para redes esta limitado a problemas relacionados a internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a internet o acceder a recursos en la intranet.las dificultades de conexión pueden ser debido a problemas con cuentas de computadoras o cuentas de usuario, problemas físicos en la red.

Seguridad
Abarca problemas que surgen de la protección contra virus, los antivirus deben estar actualizados.

Tareas del usuario
Es la ayuda a los usuarios a realizar tareas con un software de aplicación específico.

Permanecer abierto al cambio
Es importante permanecer abierto a los cambios basados en nueva información o experiencias.